Konkurencja na tym rynku jest coraz większa, dlatego sklepy mocniej walczą o klientów. Konsumenci mogą oczekiwać nowych form bardziej spersonalizowanej reklamy, poprawy funkcjonalności stron e-sklepów oraz udogodnień w płatnościach i dostawach.

– Prognozujemy, że e-handel w tym roku wzrośnie o 15 proc. i osiągnie wartość 35 mld zł. Trend wzrostowy jest wciąż bardzo wyraźny. Coraz więcej ludzi kupuje w internecie, co wiąże się z tym, że zaczynają ufać e-sklepom – mówi agencji Newseria Biznes Marek Kemnitz, starszy menadżer sprzedaży w Sociomantic Labs.

Kupując w sieci, klienci liczą przede wszystkim na oszczędności. Dlatego też cenią możliwość porównania cen w kilku sklepach. Dodatkowo mają możliwość poznania opinii o danym produkcie, usłudze bądź sklepie innych internautów, także swoich znajomych z portali społecznościowych.

– W grę wchodzą media społecznościowe, a także blogi, na których jest dużo informacji o produktach i opisów doświadczeń. Zauważyliśmy, że ten sposób rekomendacji jest coraz popularniejszy. Według badań Gemiusa 70 proc. użytkowników ufa takim rekomendacjom znajomych lub obcych ludzi, ale oczywiście potwierdzonych jakimiś testami – tłumaczy Kemnitz.

Jak podkreśla Kemnitz, zwyczaje, nawyki i wybory konsumentów w coraz większym stopniu są analizowane przez sprzedawców za pośrednictwem specjalistycznych narzędzi. Analiza big data pomaga skuteczniej promować sklep, jego produkty lub usługi, trafiać z tą promocją do określonej grupy odbiorców i wprowadzać do sprzedaży nową ofertę. Zdaniem analityków Gartnera analiza danych przyniesie najlepsze rezultaty właśnie w sektorze business-to-client, czyli tam, gdzie dochodzi do dużej ilości wysokowolumenowej sprzedaży, w takich branżach jak e-commerce, usługi bankowe czy telekomunikacyjne.

– Bardzo ważne jest wykorzystanie zewnętrznych źródeł danych, bo sklep może uzyskać informacje behawioralne czy na temat użytkowników także z zewnętrznych źródeł. Pozwala nam to jeszcze lepiej wdrożyć informacje na ich temat do naszych obecnie już prowadzonych kampanii i jeszcze podkręcić efektywność naszych działań reklamowych – precyzuje Kemnitz. – Idziemy w kierunku efektywnego wykorzystywania budżetów reklamowych. Patrzymy nie tylko na to, żeby być w internecie, lecz także na to, żeby finalnie każda złotówka, którą inwestujemy, przekładała się na sprzedaż.

Do takich działań na pewno zalicza się m.in. marketing spersonalizowany. Chodzi o to, żeby zarówno przez pocztę, jak i przez strony internetowe do danego klienta trafiała reklama lub informację, które mogą go zainteresować. Personalizacja odnosi się także do komunikacji.

– Warto zwrócić uwagę na to, żeby dążyć do bliskiej komunikacji. Marketing e-mailowy jest bardzo ważny, ale też sama komunikacja z użytkownikami na stronie. Często się spotykamy z tym, że można znaleźć w małym dolnym rogu czat, który umożliwia użytkownikom zadanie pytania naszym konsultantom, dopytania o informację na temat naszych produktów – mówi Kemnitz.

Czat to jedna z funkcjonalności ceniona przez klientów. Kemnitz dodaje, że podstawą jest sprawnie działająca strona.

– Kolejnym ważnym dla klientów elementem są płatności. Ważne jest, żebyśmy mieli zintegrowane z naszą działalności wszelkie możliwe dostępne rodzaje płatności, od możliwości opłaty za pobraniem po płatności online. Wiele sklepów wprowadza dodatkową możliwość wydłużenia płatności i rozłożenia jej na raty, co też podoba się klientom – mówi ekspert. – Wiele sklepów w Polsce stara się wprowadzić dostawę z dnia na dzień. Buduje to zaufanie do brandu.